新冠肺炎肆虐，旅行社和顾客因退款问题无法取得解决方案，根据1992年旅游业法令下的1992年旅游业(旅游与旅行社业务)条例第3.2.2条款，若要获得100%退款，旅客必须在出发前的45个工作天或以前，以书面方式通知旅行社要求退团。
若团员在出发前45个工作天或更早向旅行社要求退款，必须以书面方式通知，旅行社在办理退款手续时，也可向每人征收政费用。若团员在出发前44天或更迟通知要求退款，那么旅行社可依据条例，向团员征收相应的费用。
另外，根据1992年旅游业(旅游与旅行社业务)条例第1条款阐明，当顾客订团，旅行社可以向顾客征收最多不超过25%的订金，顾客21天前才需要支付75%的馀额。更多详情请参考以下相关条例。
1992年旅游业(旅游与旅行社业务)条例-第四列表-中文版
1.旅游押金
每人支付最多25％的旅游费用押金作为预订费。对于散客(FIT)旅游配套，必须在出发日期前14天内支付余额或全额付款；对于团体旅游配套，则必须在出发前21天之内付款。不遵守此要求可能导致取消预订并没收押金。
2.修改费用
2.1散客个人(FIT)旅游配套
2.1.1确认旅行预订后，对预订进行任何更改，均将被征收每人每次更改RM50的修改费。
2.1.2在出发日期前的8个工作日内不能进行任何更改。
2.1.3更改整个订单被视为取消了原始预订，并需支付取消政策中规定的取消费用。(请参阅条款3.1 – FIT旅游套票)
2.2团体旅游配套
2.2.1在确认旅行团之后，出发之日前14天内不得更改预订。
2.2.2但是，任何成员提出的任何更改提早返回或延期逗留的要求，均受各航空公司的条件约束。
2.2.3更改整个订单被视为取消了原始预订。
3.旅客取消的费用
3.1散客个人(FIT)旅游配套
3.1.1取消预订必须以书面形式进行，以免造成任何误会。如果旅行社在出发日期前30天或更早收到取消通知，将征收最低每人RM50.00或旅游押金的10％的行政费(以较低者为准)。
3.1.2如果在出发日期前29天或更迟的时间内收到取消通知，则将收取以下费用：
•15至29工作日取消将充公50%抵押金
•8至14工作日取消将被收取20%的旅费
•3至7工作日取消将被收取40%的旅费
•2工作日或更迟取消将被收取100%的旅费
3.1.3除第3.1.2条规定的取消费用外，应适用各航空公司的特殊促销票价取消政策。(注意：机票是受航空公司条款和条件的约束。该机票可能不允许更改和退款，旅客更改任何路线或更改旅行日期的一切后果自行承担，旅行社或其关联代理商概不负责。无论如何，任何航空公司因非促销票价而在旅行时间前2个工作日或更短时间内取消航班的退款，在扣除旅行社的行政费后，应退还给旅客。)
3.2团体旅游配套
3.2.1必须以书面形式取消预订，以免造成任何误会。如果旅行社在出发日期前45天或更早收到取消通知，将征收最低每人RM30.00或旅游费的2％的行政费(以较高者为准)。
3.2.2如果在出发日期前44天或更短时间内收到取消通知，则将收取以下费用：
•22至44工作日取消将充公抵押金
•15至21工作日取消将被收取35%的旅费
•8至14 工作日取消将被收取50%的旅费
•3至7工作日取消将被收取75%的旅费
•2工作日或更迟取消将被收取100%的旅费
3.2.3除第3.2.2条规定的取消费用外，应适用各航空公司的特殊促销票价取消政策。(注意：机票是受航空公司条款和条件的约束。该机票可能不允许更改和退款，旅客更改任何路线或更改旅行日期的一切后果自行承担，旅行社或其关联代理商概不负责。)
4.0旅行社取消
4.1散客个人(FIT)旅游配套
4.1.1一旦发生天灾、战争、示威、暴动或马来西亚政府发出任何指示，旅行社保留取消旅行团的权利。
4.1.2旅行社应推荐替代旅行团，最好是去同一目的地或其他旅行团。如果任何旅客决定不接受替代旅行，则将所有已付的款项扣除应收的行政费后，退还给旅客。
4.2团体旅游配套
4.2.1一旦发生天灾、战争、示威、暴动或马来西亚政府发出任何指示，旅行社保留取消旅行团的权利。
4.2.2旅行社应推荐替代旅行团，最好是去同一目的地或其他旅行团。如果任何旅客决定不接受替代旅行，则将所有已付的款项扣除应收的行政费后，退还给旅客。
4.2.3如果公司由于旅客不足或无法确保交通座位或住宿而被取消，公司将退还所有已支付的款项，并支付以下赔偿：
•8至14工作日取消将退还所有已支付的款项，并支付赔偿RM50.00
•1至7工作日取消将退还所有已支付的款项，并支付赔偿RM75.00
•出发当日取消将退还所有已支付的款项，并支付赔偿RM100.00
5.0旅行证件
5.1旅客的责任
5.1.1旅游团成员必须具备：
（a）国际护照或其他公认的旅行证件，自返回原籍国之日起至少六个月有效；
（b）被访问国家的各个当局要求的必要的签证，疫苗接种和健康证明。
5.2旅行社的责任
5.2.1旅行社承诺会：
（a）提醒旅客所需的文件；
（b）尽可能协助旅客获得必要的签证。但是，公司不能保证批准任何签证申请。
5.3相关费用
5.3.1征收的服务费和签证费应全部由旅客承担。
5.4拒绝签证或旅游证件
5.4.1如果出于任何原因，签证或出境许可证申请被拒绝，在扣除行政费后，旅费应退还给旅客。
5.5拒绝入境
5.5.1如果任何旅行团成员因拥有非法物品或持有不当旅行证件或其他原因，或其行为和活动被外国政府视为有害，而被移民当局拒绝入境或驱逐出境，旅行社概不负责承担任何旅行团费用，报销或退款。
6.0旅游信息和价格
6.1显示的价格为发布时的最新价格。 旅游信息和价目表构成手册的一部分。 价格会因机票价格，其他运输成本，酒店价格，汇率，政府税等的增加而有所变化。因此，公司保留在确认旅行之前通知客户的情况下提高价格的权利。
6.2公司的契约包括以下内容：
（a）往返机票，不包括所有机场税和任何适用税务。
（b）酒店住宿，根据：
（i）两人行（二人供住一房）；
（ii）单人行（一人住一房，需补单人间房差价）；和
（iii）三人行（三人一起同住）。
对于三人一组，住宿基于三人共享一个房间。
广告中提到的儿童游票价以2岁以上但不超过12岁的儿童，与两名成人同住一间房。
（c）行程中指定的所有餐食，观光和其他物品。
（d）所有观光旅游和接送服务。
6.3旅游费用中未包括的项目有：
（a）洗衣；
（b）不在常规菜单上的食物和饮料；
（c）可选游览；
（d）机场和旅馆的搬运费用；和
（e）所有个人性质的物品。
7.0未使用服务的退款
7.1对于机票、住宿、餐饮、观光、交通或任何个人原因而未被旅客使用其它服务，不会给予任何旅客退款或减少。
8.0行李
8.1航空公司提供免费的航空行李限额、规定或条件可能有所不同。旅行社将根据情况向旅客提供建议，要求旅客购买足够的保险。
9.0可能的改变
9.1航班的时间表或当地条件可能造成观光旅游，酒店和路线需做出更改。如果发生这种情况，旅行社应根据当地情况做出其它安排。
10.0拒绝权
10.1旅行社保留取消或撤回任何行程或预订的权利，如果被发现其健康或安全风险或影响其他旅游成员的舒适感或娱乐性的情况下拒绝接受或保留该旅游成员的权利。如果承运人，旅馆或其他承包商出于任何其他原因拒绝任何参与者参加旅行团，旅行社可保留取消预订的权利。如果发生任何此类事件，旅行社的唯一责任是将已付的款项，在扣除旅行社的行政费后，应退还给旅客。。
11.0旅行社责任
11.1旅行社及其关联代理商应对其手册中指出的有关运输，住宿，娱乐和餐饮的服务负责。如果经调查后，旅游局确信所提供的服务与小册子或协议中规定有所不符，旅游局可要求旅行社支付的适当赔偿。
12.0旅行保险
12.1鼓励所有旅行团员购买旅行保险，以保障所有行程中突发事故，如：疾病，金钱损失，取消，航班延误或行李遗失的伤害。
*上述旅游条例是由英文翻译中文以方便理解。对于任何的误差则以英文版为标准。
相关条例和法令
1992年旅游业(旅游与旅行社业务)条例第四列表 - 英文版
Fourth Schedule Tourism Industry (Tour Operating Business and Travel Agency Business) Regulations 1992
Jadual Keempat Peraturan-Peraturan Industri Pelancongan (Perniagaan Pengendalian Pelancongan dan Perniagaan Agensi Pengembaraan) 1992
https://drive.google.com/file/d/15u47RXDU6ph553WMZn4LGFuFq_vajbnN/view?usp=sharing
1992年旅游业法令
Tourism Industry Act 1992
Akta Industri Pelancongan 1992
https://drive.google.com/file/d/1xoeG0d-4HrOdEvtpmHFYU8wibO7R63FY/view?usp=sharing
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